客服绩效考核 - Megaputer Intelligence

困难挑战

客服人员代表公司和客户沟通，解决客户的各种问题。保持高质量的专业客服，以及发现工作表现下降的情况，能极大助公司提高客户满意度和增强客户忠诚度。公司的客服中心每年产生数百万条文本沟通记录，考察客服工作的绩效需要有效地分析这些文本大数据。手动分析这种非结构化的文本数据是不可能的。

解决方案

Megaputer 提供成熟的全自动客服人员表现监控方案。该解决方案读取公司客服与客户之间的所有沟通信息，然后从数十个方面来全面衡量客服人员所表现出的专业性、服务态度、回复的条理性和内容的准确性。该方案对每次服务表现都打分，再汇总分数形成客服人员个人、团队及整个部门的分数。如果总分低于某个临界值，系统会自动生成警报，并将警报与计分卡以图表报告的方式提交给公司的管理层，有效地帮助他们管理和提升客服的绩效水平。