직원 성과
모니터링
탁월한 서비스로 차별화를 두세요.
도전 과제
콜센터 서비스 직원은 회사를 대표하여 고객과 의사소통 합니다. 기업은 직원의 업무 효율성과 전문성을 측정하고 업무성과의 하락을 발견하고 해결하여 고객 만족도와 충성도를 향상시킬 수 있습니다. 이를 위해서는 매년 생성되는 수백만의 콜센터 텍스트 데이터를 기록하고 분석해야 합니다. 하지만 수동으로 하는 텍스트 데이터 분석은 불가능에 가깝습니다.
솔루션
Megaputer는 콜센터 기록 분석을 통해 자동으로 직원 성과를 모니터링 할 수 있는 정교한 솔루션을 제공합니다. 이 솔루션은 고객과의 커뮤니케이션 기록을 읽고 전문성, 체계성, 서비스 태도 및 고객 응대에 대한 정확성을 수십개의 측정 기준으로 측정하여 직원의 평가에 대한 순위를 매깁니다. 이 시스템은 각 서비스 성과에 대한 점수를 계산 후 모든 점수를 개인별, 그룹별, 팀별로 집계하여, 성과가 좋지 못하면 경고를 보내고 결과를 그래픽 보고서로 전달하도록 도와줍니다.
작동 원리
직원 성과 모니터링 솔루션을 실행하기 위해서는 조직의 퀄리티 기준을 규정한 후 준수기준을 수립해야 합니다. Megaputer는 이러한 업무를 빠르고 효율적으로 처리하도록 도와줍니다. 이후 수립된 기준에 따라 모든 커뮤니케이션을 정확히 측정할 수 있도록 분석 시나리오를 세부 조정해 드립니다. 자동화된 솔루션은 결과를 추적하고 구현하도록 해 주어, 어느 기업에게나 분석을 가능하게 합니다.
뛰어난 고객 서비스를 위해 한 대규모 금융 기업은 직원의 성과를 모니터하기를 원했습니다. 이 기업은 복잡한 금융 거래의 고객을 지원하는 300명이 넘는 직원의 콜센터 기록의 평가를 위해 40개 이상의 성과 매트릭스를 이용했습니다. 매년 130만건 이상의 텍스트 분석에는 자동화된 분석 솔루션이 유일한 방법이었습니다.
장점
